新浪科技讯 7月30日下午消息 今日 ，携程旅行针对近日舆论关注的“1.5万元国际机票退票仅退款432元 ”事件发布官方情况说明 。说明中提到 ，经完整复盘订单时间线，用户遭遇的突发特殊出行变故 ，属于携程六重服务保障明确的符合特殊退订保障适用条件 ，平台启动“六重服务保障 ”流程 。7月28日，平台完成特殊保障处理 ，补偿该订单退票损失费用14727元。
携程表示 ，本次机票最终退款，并非通用退票政策调整 ，也非平台破例优待 ，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案 。说明中显示，六重服务保障官方服务范围包括一站式售后保障 、旅行预警保障 、重大灾害旅游体验保障金、特殊原因退订保障 、应急援助保障以及先行赔付 。
值得一提的是，特殊原因退订保障中包括客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因 （死亡 、怀孕、骨折 、住院等）无法出行。说明中表示 ，客人需在提出申请后一周内交齐证明材料 。如产生退订损失 ，携程确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿 。
针对公众质疑的“页面提示不明显 ”问题，携程公布当前已在价格页 、填单页设感叹号与阻断式弹窗。并计划7月31日起 ，当订单可退金额低于机票款20%时 ，触发专属弹窗，明示扣费比例与可退金额 ，二次确认退票意愿 。
